ユーザーからの問い合わせを活かす！ホームページ改善のポイント
ホームページを運営していると、ユーザーからの問い合わせや質問が届くことがあります。
これらのフィードバックは、単なる疑問の解消だけでなく、サイトの改善につながる貴重な情報源です。
ユーザーが何を知りたいのか、どこに情報が不足しているのかを理解することで、より使いやすく、有益なホームページを作成することができます。
そこで今回は、ユーザーからの問い合わせを活かして、どのようにしてホームページを改善するかについて具体的なポイントを紹介します。
ユーザー視点を取り入れたサイト作りの重要性と、その実践方法を一緒に見ていきましょう。
目次
ユーザーからの質問や問い合わせは貴重な情報です
質問や問い合わせはサイトに欠落している情報です
WEBサイトを運営していると、ユーザーから問い合わせや質問が届くことがあります。
この質問や問い合わせはホームページを改善する貴重な情報を含んでいる場合があります。
質問や問い合わせは、ホームページに欠落している情報や、ホームページには記載されているもののどこにあるか分からず問い合わせをしている情報である可能性があります。
もしも、情報が掲載されているにもかかわらず見つからなかった場合、ユーザーを分かりやすく誘導するリンクの設置が必要です。
また、サイトにその情報が掲載されていない場合、ユーザーが知りたい情報が欠落しているということなので、質問や問い合わせに対する回答をサイトに掲載する必要があります。
ホームページを制作する際には、企業側から発信したい情報を掲載しますが、ユーザーが知りたい情報は企業側が発信したい情報と異なる場合が多くあります。
ユーザーからの質問はサイト改善の貴重な情報です
ホームページはWEB制作会社から納品された後の更新がとても重要です。
制作段階では十分だと思っていた情報が、実は不足していたということをユーザーからの情報で知ることはよくあることです。
ホームページはユーザーファーストであるべきです。
ユーザーが求めている情報が欠落していれば、必ず追加しなければなりません。
日本のサイレントクレーマーは96%と言われています。
つまり、不満を感じて実際に行動を起こす人は4%です。
WEBサイトを訪れて疑問があっても、ほとんどの人はそのまま離脱してしまいます。
質問をしてくるユーザーが全体の4%だとすると、その背後には多くのユーザーの離脱が隠れていることになります。
ユーザーからの質問や問い合わせの回答を掲載すると、これまで黙って離脱していたユーザーから購入や資料請求などのアクションが起こるかもしれません。
質問や問い合わせがあるたびにホームページを修正していくと、時間を重ねるごとにホームページの完成度が高まっていきます。
ユーザーからの問い合わせや質問には、大きなサイト改善のヒントが隠れています。
ユーザーからの質問や問い合わせを基にホームページを修正・改善していくことで、どんどんユーザーファーストのホームページになり、時間の経過とともに良いホームページになっていきます。
ユーザーからの問い合わせや質問は「お客様の声」であり、重要な情報として真摯に対応しましょう。
問い合わせや質問に対応してページを改善するサイトと、制作会社から納品されたまま放置しているサイトでは、大きな差が生まれます。
質問や問い合わせを活用する方法
ユーザーからの質問や問い合わせをうまく活用することで、ホームページの内容を充実させ、ユーザー満足度を高めることができます。
以下に、その具体的な方法をご紹介します。
よくある質問（FAQ）ページの作成
ユーザーからの質問をFAQページにまとめることで、他のユーザーの疑問を解消しやすくなります。
以下のポイントに注意してFAQページを作成しましょう。
【FAQページの作成方法】
ユーザーから頻繁に寄せられる質問をリストアップし、 質問ごとに分かりやすい回答を用意しましょう。
専門用語や難解な表現は避け、誰にでも理解できる言葉で説明します。
質問と回答をカテゴリーごとに整理し、ユーザーが見やすい構成にします。
必要に応じて、回答には関連するリンクを貼り、ユーザーがさらに詳しい情報にアクセスできるようにすると良いでしょう。
FAQページは、ユーザーにとって大きな助けとなるだけでなく、運営側の対応コストも削減する効果があります。
ユーザーが自己解決できる環境を整えることで、問い合わせ件数を減らし、運営効率を向上させましょう。
コンテンツの見直しと追加
問い合わせの内容から、欠けている情報や不足している情報を補完し、必要なコンテンツを追加します。
以下のステップでコンテンツの見直しと追加を行いましょう。
【コンテンツ見直しと追加の方法】
問い合わせ内容を分析し、特に多く寄せられる質問や不明点を特定しましょう。
既存のコンテンツを見直して必要に応じて内容を更新し、情報が古くなっていないか、記載内容に不足がないかを確認します。
それらに問題なければ、新たに必要なコンテンツを作成します。
例えば、新商品の紹介ページや、特定の機能の使い方を詳しく説明するガイドなどです。
更新や新規作成したコンテンツをサイトに反映し、ユーザーがアクセスしやすいようにナビゲーションを調整します。
コンテンツの見直しと追加を定期的に行うことで、ユーザーにとって価値のある情報を提供し続けることができます。
ユーザーが必要な情報をすぐに見つけられるようにすることで、サイトの利用者満足度を高め、信頼性を向上させましょう。
ユーザーからのフィードバックをもとに、継続的にサイトの改善を行うことが重要です。
これにより、時間の経過とともに、より使いやすく、価値のあるホームページを作り上げることができます。
商品やサービスの理解に不足している情報の追加
商品やサービスをユーザーが利用した時に得られるメリットがホームページの記載内容では十分に伝わっていない可能性かある部分を認識しましょう。
ユーザーからのお問合せには、商品やザービスに対する質問が記載されていることは良くあることです。
ホームページを掲載している企業側は商品やサービスについて熟知しているので、不足している情報には気づきにくいものです。
ユーザーからのお問合せがある項目は、ユーザーに十分に伝わっていない事なので、ホームページに追記して、商品やサービスの魅力が伝わるようにしましょう。
ユーザー導線の改善
ユーザーの質問が、ページに既に書かれている情報の場合、その情報へのユーザー導線が弱い可能性があります。
ユーザーが知りたいと思う情報へストレス無くアクセスできるようにユーザー導線の改善に繋げると良いでしょう。
フィードバックループの構築
ユーザーからのフィードバックを収集し、サイトの改善に反映する仕組みについてご説明します。
定期的な問い合わせの分析
問い合わせ内容を定期的に分析し、サイトの改善点を見つけましょう。
基本的には、以下の手順で行います。
- 頻出する問い合わせの抽出
よく寄せられる質問や問題点を特定し、優先順位を付けます。 - 問題点の解決策の検討
問い合わせの内容から問題点を分析し、改善案を検討します。
ユーザーアンケートの実施
アンケートを通じて、ユーザーの意見を直接収集し、サイト改善に役立ててください。
- アンケートフォームの作成
ユーザーに対してわかりやすくアンケートを実施するためのフォームを作成します。 - アンケート結果の分析
収集したアンケート結果を分析し、改善すべきポイントを洗い出します。
成果の測定と改善の継続
一度作って満足するのではなく、サイトの改善がどれだけ効果的であるかを定量的に評価し、継続的な改善を行うことが重要です。
定期的なレビューと改善を行うことで、定期的にサイトの成果を評価し、新たな課題や改善点を見つけ出すことができます。
また、ユーザーのフィードバックを反映することで、サイトをより使いやすく改善できます。
改善後の効果測定
サイト改善後のアクセス数や問い合わせ数の変化を測定し、効果を評価しましょう。
- Google Analyticsなどの分析ツールを活用して、改善前後のアクセス数やコンバージョン率の変化を分析します。
- サイト内のイベント追跡を設定し、ユーザーの行動を定量的に評価します。
まとめ
以上、今回はサイト改善のポイントについてご説明しました。
ユーザーからの問い合わせは、サイトをより良いものに変えるチャンスです。
一つひとつの声に耳を傾け、ユーザビリティの高いサイトを制作していきましょう。
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最後までご覧いただきありがとうございました。
清水 康次
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